Les techniques d’automatisation se multiplient et se perfectionnent de plus en plus grâce au Customer Relationship Automation (CRA). Désormais, certaines actions de la Relation Client sont automatisées et personnalisées offrant un gain de temps et de productivité considérable aux entreprises. De nombreux programmes comme le logiciel CRM d’E-Deal peuvent être dorénavant combinés avec des outils du CRA. Avec cette tendance qui ne cesse de se développer, on pourrait penser que le marketing automatisé est le nouveau logiciel de gestion de la relation client.

Mais d’abord qu’est-ce que le CRM ?

Le Customer Relashionsip Management est une stratégie mettant en avant un ensemble d’outils qui permettent de réaliser des actions dans l’objectif de fidéliser et de satisfaire les clients d’une entreprise. Il se caractérise par la conservation de toutes les données liées aux clients et aux prospects afin de les suivre tout le long du processus de vente.

Une entreprise qui dote son service marketing d’un logiciel de gestion de la relation client aide ses collaborateurs à mieux négocier, à garder la trace des interactions et à développer une relation personnalisée avec les clients et futurs clients.

Le Customer Relationship Management place donc le client au cœur de la stratégie d’entreprise et aide à améliorer la qualité de la relation client. Grâce à cet outil, l’entreprise arrive à proposer à ses clients des services et offres qui répondent à leurs exigences, car elle comprend et anticipe dorénavant tous leurs besoins.

Customer Relationship Automation : Qu’est-ce que c’est ?

Le Marketing Automation ou Customer Relationship Automation est un système qui permet de gérer la relation client au sens de CRM de façon automatisée sur la base d’une planification et par le biais de canaux digitaux.

Dans le cadre du Customer Relationship Automation, les actions marketing sont automatiquement déclenchées et exécutées, car elles sont prédéfinies au sein d’un système d’automation par le biais de campagnes permanentes. C’est le cas par exemple lorsqu’un message électronique personnalisé est envoyé à un client de façon automatique le jour de son anniversaire.

Le marketing Automation en B2B est important pour améliorer la relation client. Cela passe par l’automation des tâches manuelles et répétitives du CRM et permet donc à l’entreprise de disposer d’un certain nombre de fonctionnalités sur la gestion des leads.

Marketing automation : nouveau logiciel de gestion clientèle ?

Il semble évident que le Customer Relationship Management et le marketing automation sont tous deux au service de la Relation Clients. La différence fondamentale entre ces deux outils se trouve dans le fait que le CRA automatise et organise des actions relationnelles autrefois réalisées par les hommes (marketeurs). En d’autres termes, les différentes tâches exécutées par des équipes marketing comme la sélection et l’analyse des fichiers sont remplacées par des process.

Par ailleurs, il est important de noter que le Customer Relationship Management est un outil de valorisation de l’actif Client à caractère différé alors que le CRA est un outil d’automatisation de la prospection et de certaines étapes de la fidélisation plus vivante. Il se trouve justement que cette différence pourrait être paradoxalement considérée comme une complémentarité entre les deux. En effet, le Customer Relationship Automation permet d’automatiser le processus de conquête et de qualification des prospects. Une fois les leads qualifiés et validés, les équipes chargées de les transformer et de les traiter prennent le relai pour les convertir. Le CRA permet donc de gérer, au mieux, la relation client.

En somme la tendance est à l’automatisation et à la personnalisation de la Relation Client, c’est en tous cas le choix de bon nombre d’entreprises. Cette pratique désormais très fréquente prime sur le CRM tel qu’on le connait il y a quelques années en arrière : on pourrait donc dire qu’on a fait un pas vers une nouvelle dimension de la relation client.

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